כשאני יושב עם בעלי סטודיו שאומרים לי שיש להם קושי בגיוס לקוחות, רוב האנשים מצפים שנתחיל לדבר על קמפיינים, תקציבי פרסום או רעיונות לשיווק.
אבל כמעט תמיד אני עוצר אותם.
לפני שנוציא שקל אחד על פרסום, אני רוצה להבין שלושה דברים:
מה הערך של העסק, מי הקהל שלו, ומה מדבר אליו.
אני מתחיל בשאלה פשוטה:
“מי הלקוחות שאתם הכי אוהבים שיש לכם היום?”
לא מי משלם הכי הרבה.
לא מי מגיע הכי הרבה בשבוע.
אלא מי הלקוחות שהייתם רוצים לשכפל עוד כמה עשרות כמותם.

בדרך כלל מתחילים לזרוק שמות.
“היא מתאמנת כבר שלוש שנים.”
“הוא תמיד מגיע בזמן.”
“היא מביאה חברים.”
“הם לא מתווכחים על מחיר.”
“הם נהנים מהאווירה.”

ואז אני שואל:
“מה משותף ביניהם?”
לאט לאט מתחילים לעלות דברים שלא שמו לב אליהם קודם.
אולי רובם הורים לילדים.
אולי כולם גרים באותו אזור.
אולי הם רוצים אימון בהפרדה או דווקא להיפך.
אולי הם מחפשים מסגרת קבועה כי קשה להם להתמיד לבד.
אולי הם בכלל מקום שנעים להגיע אליו אחרי יום עבודה, קהילה של חברים, אווירה טובה ואפילו מפגשים גם אחרי האימון.

ככל שחופרים יותר, מתחילים לראות דפוסים.
ואז אני עובר לשאלה הבאה.
“למה הם נשארים אצלכם?”
זו שאלה שונה לחלוטין מ”למה הם הגיעו”.
כי הסיבה שאנשים נכנסים לסטודיו בפעם הראשונה, לא תמיד דומה לסיבה שבגללה הם נשארים שנה או שנתיים.

כאן אני מבקש להיזכר בשיחות עם הלקוחות.
מה הם אומרים אחרי אימון?
על מה הם מחמיאים?
מה הם מספרים לחברים שלהם?
מה הם כותבים בהודעות או בביקורות?

לא פעם בעלי סטודיו מגלים שהלקוחות בכלל לא מדברים על מה שהם חשבו.
הם לא אומרים:
“האימון היה מקצועי.”

הם אומרים:
“סוף סוף מצאתי מקום שלא שופט אותי.”
“פה אני באמת מצליח להתמיד.”
“יש כאן אווירה שלא מצאתי בשום מקום אחר.”
וזה כבר לא רק שירות.
זה הערך האמיתי של העסק.

ואם בשלב הזה קשה לכם לענות על השאלות האלה, זה בסדר,
לא כל בעל עסק יודע להגיד מיד מה משותף לכל הלקוחות שלו או למה הם באמת בוחרים להישאר.

במצב כזה אני לא מתחיל לנחש.
אני מעדיף לשאול את האנשים שיודעים את התשובה , הלקוחות עצמם.
לכן, אחד הכלים שאני משתמש בהם הוא סקר NPS (Net Promoter Score) או סקר שביעות רצון. אבל המטרה שלו היא לא רק לבדוק האם הלקוחות מרוצים.
אני שותל בו שאלות שיעזרו לנו לחדד את המסרים השיווקיים של העסק.

לדוגמה:
מה הייתה הסיבה שבגללה בחרת דווקא בנו?
מה גורם לך להמשיך להתאמן אצלנו?
אילו שלושה דברים אתה הכי אוהב בסטודיו?
איך היית מתאר את הסטודיו לחבר שמחפש מקום להתאמן בו?
אם היית ממליץ עלינו למישהו, מה היית אומר לו?

כמעט תמיד מתחילים לחזור על אותן תשובות.
פתאום רואים שהלקוחות משתמשים באותן מילים, מתארים את אותה תחושה ומדגישים את אותם היתרונות.
כאן בדיוק מתחיל להיווצר המסר השיווקי, כזה שנולד מתוך החוויה של הלקוחות.

רק אחרי שאנחנו מבינים מי הקהל הזה, מה הוא מחפש, למה הוא נשאר ואיך הוא מדבר, אנחנו עוברים למסרים.

כי אם רוב הלקוחות שלכם הגיעו בגלל היחס האישי, אבל כל הפרסומים שלכם מדברים רק על שריפת קלוריות ותוצאות, יש לנו פער.

אם הלקוחות שלכם אוהבים את התחושה המשפחתית, הם בני 40-50 אבל כל התמונות שלכם נראות כמו פרסומת לתחרות פיתוח גוף או דוגמנים ודוגמניות גם כאן לנו פער.

המטרה היא שהשיווק ייראה, יישמע וירגיש בדיוק כמו החוויה שהלקוחות הטובים ביותר שלכם כבר מקבלים.
כשזה קורה, אתם מפסיקים לנסות לדבר לכולם.

אתם מתחילים לדבר לאנשים שדומים מאוד ללקוחות שכבר בחרו בכם, נהנים אצלכם וממליצים עליכם לאחרים.
וזו כבר לא שיטת ניסוי וטעיה.

זו שיטת עבודה שמבוססת על הנתונים החשובים ביותר שיש לעסק הלקוחות שלו.

בסופו של דבר, אני כיועץ ומלווה עסקי לא ממציא את המסרים השיווקיים שלכם, אני מבין יחד איתכם שהמסרים השיווקיים הטובים ביותר נמצאים כבר היום בתוך העסק שלכם, במילים של הלקוחות, בחוויות שלהם ובסיבות שבגללן הם ממשיכים לבחור בכם שוב ושוב.

אם אתם מרגישים שניסיתם כבר הכול בשיווק, אבל הלידים לא מגיעים, הפניות לא איכותיות או שהמסרים פשוט לא מייצרים את האפקט שרציתם, אולי הגיע הזמן להפסיק לנחש.

לפעמים לא צריך עוד קמפיין, אלא להבין מה באמת גורם לאנשים לבחור דווקא בכם.

אם גם אתם רוצים לחדד את המסרים שלכם ולבנות שיווק שמבוסס על העסק שלכם ולא על השערות, מוזמנים ליצור איתי קשר.